走出客房服務(wù)：酒店服務(wù)行業(yè)要如何掘金非客房服務(wù)中？
今天的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而酒店業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，作為酒店管理人員，首先要通過(guò)各種形式的學(xué)習(xí)來(lái)提升自己，從而提升企業(yè)的發(fā)展、進(jìn)步來(lái)提升自身的素質(zhì)和能力，只靠經(jīng)驗(yàn)主義是落伍的、只有具備持續(xù)的和終生的學(xué)習(xí)能力和態(tài)度，才談得上創(chuàng)新、才談得上個(gè)人的發(fā)展。其實(shí)，今天的管理者，贏在學(xué)習(xí)，勝在改變。因此，你要想改變你的口袋，先要改變你的腦袋。
傳統(tǒng)酒店的業(yè)務(wù)正在逐漸延伸，從原有的住宿場(chǎng)景，開始向更深與更廣的可銜接業(yè)務(wù)領(lǐng)域做挖掘，為客人提供更多的輔助服務(wù)，滿足客人愈加多元化的需求。雅高近一年都是買買買，目標(biāo)也很明確，戰(zhàn)略核心就是要拓展非傳統(tǒng)酒店業(yè)務(wù)。
在酒店管理的過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的問題，但是很多事情往往又不像我們表面所看到的那樣。作為酒店管理者，應(yīng)當(dāng)懂得透過(guò)現(xiàn)象去看待事情的本質(zhì)，從根本上解決問題。某些時(shí)候需要技巧與智慧、經(jīng)驗(yàn)等，而在一些地方我卻看到某些人在耍小聰明，博得一時(shí)歡心。
萬(wàn)豪則是希望通過(guò)對(duì)接旅游資源搜索平臺(tái)，開啟旅游活動(dòng)領(lǐng)域的拓展。其實(shí)，本土的酒店集團(tuán)中的鉑濤集團(tuán)、華住、首旅如家和亞朵等都在嘗試從既有的住宿業(yè)務(wù)上向外延伸。
此前，亞朵CEO王海軍在接受環(huán)球旅訊的采訪時(shí)透露，亞朵去年的非住宿產(chǎn)品營(yíng)收已經(jīng)占亞朵總營(yíng)收的15%。近期，環(huán)球旅訊再度問詢亞朵的非住宿產(chǎn)品營(yíng)收情況時(shí)，王海軍表示，亞朵今年第一季度的非客房收入占比約20%，目前主要有亞朵生活館（電商）所構(gòu)成。
但是，從目前酒店集團(tuán)拓展更多延伸業(yè)務(wù)的結(jié)果來(lái)看，還處于探索期，亦或是可以稱之為“講故事階段”，還未形成一定的氣候。酒店集團(tuán)如何利用原有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和資源，做出更多深入的挖掘，并且形成協(xié)同效應(yīng)，仍然任重道遠(yuǎn)。
走出客房：打破物理與空間概念
提及輔助服務(wù)，航空公司在輔助服務(wù)的探索上，由來(lái)已久。市場(chǎng)研究公司IdeaWorks和租車服務(wù)平臺(tái)CarTrawler聯(lián)合發(fā)布的《2016年航空公司輔助服務(wù)收入報(bào)告》稱，全球67家航空公司的輔助服務(wù)收入達(dá)405億美元，占總銷售額的8.7%。
2015年，輔助收入前10的國(guó)外航空公司，其輔助收入均超過(guò)10億美元，堪稱“10億美元俱樂部”。以LCC（廉價(jià)航空）美國(guó)精神航空為例，其輔助收入占了總收入的43.3%，這其中，18%是托運(yùn)行李，4%是選座，14%是在線和呼叫中心的額外的費(fèi)用，3%是積分銷售，還有4%其他的附加服務(wù)；
而國(guó)內(nèi)的春秋航空輔助營(yíng)收基本保持著每個(gè)季度10%的同比增長(zhǎng)；春秋航空除了擁有航空公司之外，還有春秋旅游的旅游業(yè)務(wù)，同時(shí)也在增加酒店領(lǐng)域的投資。
談及酒店的非客房服務(wù)，許多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為酒店輔助服務(wù)還停留在講故事階段，而春秋投資總經(jīng)理陸榮華向環(huán)球旅訊表示，“夢(mèng)想還是要有的，講故事和實(shí)際推進(jìn)是需要相結(jié)合的，故事一定要講，夢(mèng)想也一定要有。”
據(jù)了解，春秋酒店在日本大阪和名古屋有兩家酒店，由于背靠春秋航空和春秋旅游的資源，其在非客房服務(wù)的延伸上，也擁有更加豐富的資源進(jìn)行整合。據(jù)陸榮華介紹，目前春秋酒店所構(gòu)思的概念是，除了訂房與提供住宿以外，為了順應(yīng)散客化與自由行的趨勢(shì)，已經(jīng)開始為客人提供目的地的旅游服務(wù)。
以往旅行行程中，酒店只是其中一項(xiàng)資源，而現(xiàn)在酒店逐漸成為了旅游目的地。旅客的消費(fèi)行為與偏好變得更為細(xì)分，以前先預(yù)定機(jī)票，后訂酒店；現(xiàn)在開始有一部分客人是倒過(guò)來(lái)，先選酒店，再訂機(jī)票。緊接著選擇其他的旅游服務(wù)。
春秋酒店借助春秋旅游的資源，為客人提供的目的地旅游產(chǎn)品服務(wù)，可以在機(jī)場(chǎng)或者酒店現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，客人能夠選擇現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)線路，也可以自由行以及重新組團(tuán)。
除了目的地的旅游服務(wù)之外，客人還會(huì)有周邊購(gòu)物的需求。陸榮華對(duì)環(huán)球旅訊表示，春秋酒店在大阪的酒店，為客人提供從酒店到附近奧特萊斯的往返免費(fèi)班車。而位于名古屋的春秋酒店則是附近有一家集購(gòu)物、溫泉等服務(wù)于一身的娛樂休閑場(chǎng)所——永旺夢(mèng)樂城，以及類似于中國(guó)景德鎮(zhèn)的村莊——常滑燒自然村，客人可以購(gòu)買，也可以自己動(dòng)手現(xiàn)場(chǎng)制作常滑燒，同時(shí)感受自然的村莊氣息，讓旅客快速融入日本當(dāng)?shù)氐纳钪校罨糜蔚捏w驗(yàn)。
在陸榮華看來(lái)，酒店在走出客房，為客人設(shè)計(jì)更多輔助服務(wù)時(shí)，需要打破的是物理概念和空間概念；以春秋航空所擁有的資源來(lái)看，想象力還是非常豐富的，但是現(xiàn)在做的還不夠，未來(lái)會(huì)繼續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)。
憑借春秋航空的資源，春秋航空的App中還上線了全球購(gòu)業(yè)務(wù)，為春秋航空和春秋酒店的會(huì)員提供線上的跨境購(gòu)物服務(wù)，這也就是陸榮華所述的打破空間限制。
有抱怨的地方就有機(jī)會(huì)
廉價(jià)航空的迅速崛起，是通過(guò)低價(jià)的座位產(chǎn)品引流，再匹配豐富的菜單式輔助服務(wù)選項(xiàng)，將客人的需求做出了更加細(xì)化的區(qū)分，同時(shí)也給全服務(wù)型的航空公司帶來(lái)了一定的沖擊。在消費(fèi)者追求個(gè)性化的當(dāng)下，他們對(duì)酒店所提供的服務(wù)，提出了更高的要求，而這其中仍存在諸多需求痛點(diǎn)待解。
目前，眾多酒店集團(tuán)在提供基礎(chǔ)的客房服務(wù)之外，輔助服務(wù)方面仍然存在著巨大的挖掘空間。前文所述的旅客對(duì)旅游目的地一日游需求并非個(gè)例，據(jù)環(huán)球旅訊了解，亞朵與瓦當(dāng)瓦舍近期就推出了“十城聯(lián)動(dòng)”CityWalk的城市路線，滿足用戶對(duì)于出行的需求。
評(píng)論員朱明生曾在《疲軟狀態(tài)下的經(jīng)濟(jì)型酒店該往何處去？》一文中針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店拓展增值服務(wù)提出了諸多方向：
1、商務(wù)區(qū)、風(fēng)景區(qū)的穿梭巴士；
2、訂房取消險(xiǎn)等保險(xiǎn)服務(wù)，這也是無(wú)本買賣，通常能從合作的保險(xiǎn)公司拿到50%左右的分成；
3、碎片時(shí)間旅游服務(wù)：商務(wù)客人通常總有一些碎片時(shí)間，一兩個(gè)小時(shí)，或者一個(gè)下午，可以為他們?cè)O(shè)計(jì)一些合適的短時(shí)短途旅游產(chǎn)品折扣套餐，例如，一場(chǎng)話劇，一次博物館的參觀等等，形成景點(diǎn)/目的地、旅客和門店的多贏局面，把客人的每次商務(wù)旅行，變成一次度假；
4、美食一日游：根據(jù)客人出行路線，為其精心設(shè)計(jì)城市特色餐飲折扣套餐，早餐可能是外灘的大壺春，午餐是浦東麗思卡爾頓本周剛推出的海鮮自助，晚餐是新天地的西班牙特色燒烤等等。門店從合作商家拿到優(yōu)惠折扣和返傭，客人得到實(shí)惠和便利；
5、咖啡、茶點(diǎn)、閱讀服務(wù)、電子商城等等。
與此同時(shí)，朱明生還認(rèn)為，所有這些服務(wù)，都可以打包在客房里售賣；同時(shí)，可與合作商家聯(lián)合提供掛房帳服務(wù)。客人到合作商家消費(fèi)無(wú)需現(xiàn)結(jié)，而是掛帳到門店客房，退房時(shí)一并結(jié)算，門店向合作商家收取賬務(wù)處理服務(wù)費(fèi)和引流傭金。客人恐怕也是愿意這么做的，酒店房卡在手，全城掛帳消費(fèi)無(wú)憂。
住宿是旅行者每天必須滿足的最基礎(chǔ)需求，酒店是客人在異國(guó)他鄉(xiāng)的重要根據(jù)地。他們從門店出發(fā)，參加各種活動(dòng)，然后又回到門店休息，然后再出發(fā)，周而復(fù)始。門店是一種“據(jù)點(diǎn)”資源，可以聚合周邊其它資源，提供無(wú)數(shù)種增值服務(wù)，這是酒店實(shí)現(xiàn)豐厚投資回報(bào)的重要渠道。
在王海軍看來(lái)，酒店在非客房服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)上，一定要圍繞用戶為核心，從用戶真需求出發(fā)，則事半功倍；此外，源于客房服務(wù)的100%極致的追求，客戶是因?yàn)榭头糠?wù)的滿意才會(huì)衍生出對(duì)于非客房服務(wù)的信心，所以要堅(jiān)持將客房服務(wù)做到極致，讓消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)品牌的信任從而選擇非客房的產(chǎn)品，本末不可倒置，但未來(lái)皆有可能。
據(jù)了解，亞朵在非客房收入中，最叫座的產(chǎn)品是跟住宿體驗(yàn)相關(guān)的產(chǎn)品，例如普蘭特床品，吳曉波IP酒店內(nèi)吳曉波頻道的單品等。亞朵在推出單品時(shí)都是依據(jù)用戶需求調(diào)研以及數(shù)據(jù)采集訂制而成，通過(guò)用戶在酒店內(nèi)產(chǎn)生的場(chǎng)景來(lái)訂制“房+X”的X部分內(nèi)容。
歸根到底，酒店所提供的輔助服務(wù)，還是需要立足于客人出行中的各種剛需，然后給旅客提供折扣和便利，客人才會(huì)積極買單。
酒店客人的需求是個(gè)性化的，不同年齡、背景、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、出行目的和偏好等都不盡相同，酒店要學(xué)會(huì)收集用戶數(shù)據(jù)，知道用戶是誰(shuí)，在哪里，想要什么，就可以提前做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)滿足需求。?
?比如90后年輕住客普遍都很宅，除非外面有特別有吸引力的活動(dòng)或內(nèi)容才會(huì)出去，那么她和他在住店期間就希望足不出戶的消費(fèi)，比如在客房叫本地美食外賣，在客房或酒店內(nèi)完成健身課程，在客房?jī)?nèi)上網(wǎng)打游戲看大片，還能節(jié)省出去的時(shí)間成本。?
?酒店也應(yīng)該向Airbnb學(xué)習(xí)，在提供標(biāo)準(zhǔn)化高品質(zhì)基礎(chǔ)設(shè)施的同時(shí)，找到一些代表了深度本地生活旅行體驗(yàn)的元素，讓住客成為短期本地人。?
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于客房服務(wù)的知識(shí)技巧了，學(xué)習(xí)以上的走出客房服務(wù)：酒店服務(wù)行業(yè)要如何掘金非客房服務(wù)中？知識(shí)，對(duì)于客房服務(wù)的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)酒店專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會(huì)有專業(yè)的人士來(lái)為您解答。
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